Saviez-vous qu'environ 91 % de vos clients ne reviendront pas s'ils ne sont pas satisfaits de votre service ou de votre produit ? C'est pourquoi il est important, en tant qu'entreprise, de créer une base de clients satisfaits. Un site internet professionnel et neuf peut influencer la satisfaction, mais comment savoir si vos clients sont satisfaits ? Vous pouvez le mesurer de plusieurs manières que nous vous présentons dans ce blog.
Cependant, avant de commencer à mesurer, il y a un autre élément important. Vous devez non seulement réfléchir à la manière dont vous allez mesurer la satisfaction de vos clients, mais aussi décider de l'usage que vous ferez de ces informations. On voit souvent des entreprises qui mesurent la satisfaction de leurs clients, mais qui n'utilisent pas ces informations. La mesure de la satisfaction des clients ne doit donc pas être une fin en soi.
Le parcours du client en ligne est notamment important pour la satisfaction de votre clientèle : comment un client se déplace-t-il sur votre site internet ou votre boutique en ligne et peut-il trouver ce qu'il cherche ? Le site internet est-il convivial ? Si vous faites créer votre nouveau site internet par l'agence web design Monkey Vision à Paris, nous tenons immédiatement compte de ces éléments. Une création de site internet à Paris qui anticipe immédiatement la satisfaction future du client ? Contactez Monkey Vision.
Méthodes pour mesurer la satisfaction des clients
Avant de commencer à mesurer la satisfaction de vos clients, vous devez vous poser quelques questions : que voulez-vous savoir exactement et que ferez-vous de ces informations ? Cette question est plus difficile que la mesure elle-même ! Veillez à poser des questions ciblées, par exemple sur un produit, sur le service fourni par votre employé ou sur la question de savoir si les clients recommanderaient votre service ou votre produit à quelqu'un d'autre.
Vous examinez également la manière dont vous laissez répondre à vos questions : les clients peuvent-ils taper une réponse ouverte, les laissez-vous noter de 1 à 10 ou travaillez-vous avec des astérisques ou des smileys ? Et si vous obtenez un résultat négatif ou positif, comment utiliserez-vous cette information pour vous améliorer ? Ce sont des choses que vous devez bien préparer et dont vous devez absolument parler avec votre personnel et votre service clientèle : ils auront certainement des idées à ce sujet !
Nous discutons de quelques méthodes :
- L'enquête (in-app, mail service et e-mail)
- Surveillance sociale
Existe-t-il d'autres moyens de mesurer la satisfaction de vos clients ? Oui, il y en a. Mais cela nécessite plus de connaissances en statistiques, des apps et des extensions adaptées. Chez Monkey Vision , nous nous ferons un plaisir de discuter avec vous de la méthode la plus adaptée à votre entreprise. Vous souhaitez faire créer un site internet à Paris et discuter de la meilleure façon de mesurer la satisfaction de vos clients ? Alors adressez-vous à Monkey Vision: nous réalisons votre site internet ou votre boutique en ligne ainsi qu'un plan marketing axé sur la satisfaction du client.
Mesurer, c'est savoir Conseil n° 1 : l'enquête
Mesurer la satisfaction des clients à l'aide d'une enquête est une pratique courante, mais les moyens d'y parvenir sont variés. Nous abordons ici les enquêtes in-app, post-service et par e-mail.
Enquête dans l'application
Une enquête in-app est un moyen de recevoir des commentaires intégré à votre site internet. Elle se présente sous la forme d'une barre de feedback subtile dans le site internet ou d'une pop-up. Il s'agit d'un espace restreint, qui ne permet de poser qu'une ou deux questions. L'avantage est que les gens prennent souvent la peine d'y répondre : ils voient par eux-mêmes qu'il s'agit de peu de questions et reçoivent les questions lorsqu'ils sont engagés dans votre service.
Lorsque vous faites créer votre site internet à Paris par Monkey Vision , nous pouvons intégrer une barre de commentaires ou un pop-up dans votre site internet.
Enquête après service
Utilisez l'enquête post-service après que le client a reçu un service. Veillez à poser la question immédiatement après avoir fourni le service, afin qu'il soit encore frais dans l'esprit du client.
Vous pouvez utiliser l'enquête post-service de différentes manières : avec une assistance par e-mail (et un lien d'évaluation dans l'e-mail concerné) ou avec une fonction de chat sur votre site internet (après que le service client a été fourni ici, par exemple). Vous pouvez également le faire non pas en ligne, mais par téléphone, par exemple. Cela demande plus de temps (de votre part et de celle du client) et n'est donc pas vraiment recommandé. Il est également plus facile pour les clients de donner honnêtement leur avis en ligne : au téléphone, dans le cadre d'un contact plus personnel, les clients peuvent se sentir plus rapidement accablés et donner une version plus amicale de leur véritable avis.
Enquêtes par courrier électronique
Utilisez des enquêtes par courrier électronique pour un service ou une question spécifique, ou pour une évaluation globale. Là encore, il est important de bien réfléchir à l'avance à ce que vous voulez savoir exactement et à ce que vous ferez des résultats par la suite. Parfois, les entreprises utilisent une enquête par courrier électronique pour connaître l'opinion générale des clients sur l'entreprise.
Par exemple, un salon de coiffure peut se poser plusieurs questions :
- Les clients trouvent-ils l'entreprise facile d'accès ?
- Les produits que j'utilise leur plaisent-ils ?
- Que pensent-ils de moi en tant que professionnel ?
- Est-ce que je fournis suffisamment d'informations ?
- Que pensent-ils de l'intérieur ?
Autant de questions légitimes, mais très variées. Que ferez-vous ensuite avec toutes ces réponses différentes ? Essayez de vous limiter aux sujets les plus importants à l'heure actuelle, afin d'utiliser les réponses de manière stratégique.
À quoi ressemble un courriel d'enquête ? Envoyez un courriel avec une explication : expliquez ce que vous pouvez rechercher avec cette enquête et combien de temps elle prend. Faites suivre cette explication, par exemple, d'un lien d'évaluation vers l'enquête en question.
Mesurer, c'est savoir Conseil n° 2 : surveillance des médias sociaux
Depuis des années, les médias sociaux ont un impact considérable sur la relation entre votre entreprise et vos clients. Alors que les expériences étaient auparavant partagées avec les amis et la famille, elles le sont aujourd'hui de plus en plus via les médias sociaux. Les médias sociaux ne sont donc pas seulement un outil permettant à votre entreprise de partager des mises à jour amusantes ou de se connecter, mais aussi de passer au crible les expériences et la satisfaction des clients. Facebook, Instagram et Twitter, par exemple, sont des plateformes de médias sociaux pertinentes, mais pensez aussi à TripAdvisor, Quora et Yelp. Il existe également de nombreuses plateformes liées à l'industrie.
Cela signifie-t-il que vous devez parcourir toutes vos plateformes chaque jour ? Non, pas nécessairement. En fait, cela peut prendre beaucoup de temps. Vous pouvez également utiliser des outils qui indiquent quand votre marque ou votre entreprise est mentionnée sur les médias sociaux. Parmi les outils utiles, citons
- Socialmention: Un outil pratique qui analyse les endroits où votre marque est mentionnée. Ce faisant, il donne aussi, par exemple, une estimation du rapport entre les réactions positives et négatives.
- Mention: Un outil qui vous permet de savoir quand votre marque est mentionnée en ligne : sur les sites internet, les plateformes et les médias sociaux.
- Alertes Google: un service de Google qui vous avertit lorsque votre marque apparaît en première position.
Mesurez la satisfaction de vos clients avec un nouveau site internet
Existe-t-il d'autres outils que vous pouvez utiliser ? Existe-t-il d'autres façons spécifiques de mener une enquête en ligne ? Oui et oui. Lorsque vous faites créer un site internet à Paris par Monkey Vision , nous examinons comment vous pouvez mesurer au mieux la satisfaction de vos clients. Nous en tenons compte lors de la conception du site internet et nous nous tournons également vers l'avenir. Chez Monkey Vision , nous ne nous contentons donc pas de créer votre site internet : nous pensons à tous les aspects marketing supplémentaires et nous vous aidons à développer votre entreprise.
Avoir une création de site internet à Paris par Monkey Vision? Lancez un projet !
